很多老闆都遇過：客人半夜傳訊息問「今天有開嗎？」「可以訂位嗎？」，等你早上看到，人家早就去別家了。這就是 AI 客服 想解決的事。

AI 客服到底是什麼？

一句話：讓系統依你核准的店家資料，先回答常見問題，再把需要判斷的需求交給人。它能在非營業時間提供初步接待，但回覆品質取決於資料、設定與服務可用性，不能保證每次都答對。

先搞清楚：市面上有三種東西都叫「AI 客服」

價格差好幾倍，就是因為它們根本不是同一個東西。

第一種：罐頭自動回覆

客人傳訊息，系統回一段固定文字，或給一個選單讓他按。這不是 AI，是自動回覆。好處是規則簡單、通常可以低成本開始；仍要維護正確內容。限制是客人問「你們有素食嗎」它只會回「請按 1 查看菜單」。

第二種：關鍵字比對

設定「訂位」這個詞出現就回訂位說明。比選單好一點，但客人打「我想留位子」它就認不出來了。中文的說法太多，關鍵字永遠設不完。

第三種：真正的語言模型客服

能處理較多自然語言問法，依設定追問並參考前文。適合先接住重複詢問；未知問題、客訴、退費與特殊報價仍需真人處理，不能把「使用語言模型」當成完全取代人工的保證。

問報價的時候一定要問清楚是哪一種。 有些報價便宜是因為賣的是第一種。

費用實際由什麼組成

先給你一個可核對的起點：客脈 AI 自動化建置方案為 NT$30,000 起。這是我們的起價，不代表市場平均，也不是所有 LINE、訂單或預約串接都包含在內。實際客服範圍需先評估；網站 NT$12,800 起的方案也不包含客製 AI 客服。你可以對照現行方案與包含項目。

比較不同報價時，至少把以下三塊分開：

  • 建置費：把你的資料整理成 AI 讀得懂的知識庫，設定語氣、串接管道。這是一次性的，也是主要成本。
  • 平台與用量費：LINE 官方帳號方案、客服平台或主機，以及 AI 模型呼叫。模型可能依輸入輸出文字量或平台額度計費，不能只用「幾則訊息」推定總價。請廠商列明付給誰、包含用量、超額單價及費用上限。
  • 維護調整：菜單改了、價格變了、發現它答錯了要修。

影響建置費最多的是這幾件事：要回答的問題有多少、要不要串 LINE 官方帳號、要不要接預約或訂單系統、要不要收集需求並通知你。

例如，回答「如何訂位」只需提供核准說明或連結；回答「今晚七點還有沒有位子」需要讀取即時可訂資料；承諾「已訂好」則必須完成寫入、收到成功結果並處理失敗情況。這三種需求的工作量不同。

怎麼估第一年的總支出？

第一年總成本＝一次建置費＋12 個月的平台、模型與維護費＋另外約定的串接費。

假設建置費 30,000 元，每月平台與模型合計 500 元、維護 1,000 元，第一年就是 30,000＋12×（500＋1,000）＝48,000 元。月費是示範假設，不是客脈報價或第三方牌價；稅金、超額用量與額外串接須依正式報價確認。這樣列出來，才不會拿一次建置費和另一家的整年月費比較。

有一件事一定要要求：價格不能讓 AI 自己講

這是最容易出事、也最少人事先想到的地方。

語言模型的本質是「生成看起來合理的文字」，所以當它不確定的時候，它會編一個很像真的數字。客人問「洗剪吹多少錢」，它回一個你根本沒有的價格——客人到店裡才發現不對，這比沒有客服還糟。

正確做法是：價目、營業時間、地址這類「有標準答案」的資訊，必須從一份固定的表直接查出來原樣回覆，不能交給模型生成。 只有開放性的問題才讓 AI 自由發揮。

發包的時候把這句話講出來，對方接不接得住，大概就知道專業程度了。

第二件事：一定要留人工介入的出口

再好的 AI 也有答不出來的時候。客訴、退費、特殊需求，這些本來就該由人處理。

所以流程裡要有兩個東西：一個是移交機制（AI 判斷處理不了就通知你接手），一個是對話紀錄（你要看得到客人到底問了什麼、AI 怎麼答的）。

沒有對話紀錄的 AI 客服等於黑箱——你不會知道它有沒有在亂講話。

它能幫店家解決什麼

  • 半夜、午休、忙不過來時，先提供核准的常見問題回答或留下接手入口
  • 自動回常見問題：營業時間、價格、地址、菜單、預約方式
  • 經訪客同意收集必要聯絡資料與需求，再依設定通知負責人；通知是否送達也需要驗收
  • 可評估接在 LINE 或官方網站；各通路需確認帳號權限、平台限制及實際收發，不代表購買一次就已開通所有通路

哪些店適合？

先看兩件事：是否常被問一樣的問題，或常常漏接訊息。再確認訊息量、能否整理正確資料，以及是否有人處理例外；詢問很少、固定選單已足夠時，可以先不用語言模型。

實務上最有感的是：餐飲、美容美髮、寵物服務、診所、補習班、民宿、電商，以及任何預約制的服務業。

怎麼算划不划算

把省下的處理時間、實際新增成交帶來的貢獻，以及新增成本分開記錄。詢問不等於成交，新增營收也不等於可用來回本的收益。

用一個明確假設的例子：每月多接到 12 則有效詢問，若其中三分之一成交、每筆營收 800 元，新增營收是 3,200 元。再假設扣掉食材或商品等直接成本後留下 40%，就是 1,280 元；若每月客服持續成本為 1,500 元，這部分每月仍差 220 元，尚未回收建置費。這些都是試算假設，不是成效保證。

另外記錄每月少花多少回覆時間，以及整理資料、檢查對話與人工接手所花的時間。先觀察一個月的有效需求、實際成交及未解決問題，再判斷是否值得擴充。

上線要多久、之後要維護什麼

資料與權限齊備、範圍單純時，通常可先在幾天到一兩週看到測試版本；正式上線仍取決於通路設定與驗收。訂單、預約或多通路串接需要另估交期。

上線不是結束。前兩週要看對話紀錄：客人實際問了什麼、哪些問題 AI 答得不好、有沒有講出不該講的話。這段觀察期做得確實，之後就很省事。

怎麼開始？

最簡單的方式：先回到客脈首頁，打開右下角的 AI 客服，體驗一般服務詢問與需求接待。它可作為官網入口參考；店家的訂位、訂單與 LINE 收發仍需依專案另外確認。

詢價時，把這五項帶上

  • 目前使用的官網或 LINE 官方帳號，以及每月大約收到多少詢問。
  • 最常被問的十個問題、目前核准的回答與價格資料。
  • 只要提供說明，還是需要查詢或寫入預約、訂單等系統。
  • 什麼情況要轉人工、誰接手，以及如何確認通知送達。
  • 可接受的一次預算、每月費用上限與預期上線時間。

驗收至少要試一般問題、未知價格、主動轉人工、資料送出失敗及恢復接待，並確認能看到對話紀錄、更新資料及交接帳號。

想知道自己的店做起來大概是什麼規模，可看LINE 與官網 AI 客服的建置範圍，再免費評估需求。如果還在選通路，延伸閱讀：LINE 官方帳號自動回覆與 AI 對話的差別。