在台灣，客人要找一家店，最順手的動作往往不是打電話，也不是寄信，是加 LINE 傳一句訊息。
問題是訊息會累積。中午忙、晚上累、半夜睡著——等你看到的時候，對方可能已經找別家了。
先搞清楚三個層次，價差就是從這裡來的
市面上都叫「LINE 自動回覆」，但實際上是三種不同的東西。
第一層：圖文選單與罐頭回覆
客人點按鈕，系統回一段固定文字。LINE 官方帳號本身就內建，不用另外開發。圖文選單的尺寸、版型與每格怎麼排，可以看LINE 圖文選單製作教學。
好處是免費、不會亂講話。壞處是客人問「你們有素食嗎」，它只會回「請點選單查看菜單」。
第二層：關鍵字比對
設定「訂位」這個詞出現就回訂位說明。比選單好一點，但客人打「我想留位子」「還有位置嗎」「今晚兩位」它就認不出來了。
中文的說法太多，關鍵字永遠設不完，這是這一層的天花板。
第三層：語言模型客服
以語意理解問題，結合對話上下文，從核准的菜單、價目表與知識資料找答案。實際回覆品質仍取決於資料與設定；遇到不明確的問題，需要澄清或轉人工。
這是本文所說的語言模型客服，可以協助分擔常見問題，但不能保證每次答對或完全取代人工。
問報價的時候一定要問清楚對方做的是哪一層。 有些報價便宜，是因為賣的是第一層。
費用實際由兩部分組成
一、LINE 官方帳號本身
這是付給 LINE 的，與委託建置費分開。方案有每月訊息額度，並非每種方案都能超額加購；要依台灣官方方案確認月費、可加購條件與上限。
Messaging API 的計費差異在發送方式，不能只看是不是一對一客服。 依 LINE 官方文件，Reply messages 不計入方案訊息數；Push、Multicast、Broadcast 與 Narrowcast 會計入。即使只傳給一位客人，使用 Push 發送的訂位提醒或後續回覆仍會消耗額度。詢價時應確認哪些回覆使用 Reply、哪些通知使用 Push。來源：LINE Messaging API 計費說明（查核：2026-09-08）。
二、AI 客服的建置
這是依範圍付給建置方的費用：整理資料、設定回覆範圍、串接 LINE，以及安排需求收集和人工交接。客脈 AI 自動化建置 NT$30,000 起，並非所有 LINE 或訂單串接都包含在內，請先對照現行方案與AI 客服交付範圍。
持續成本還包括模型用量、主機或平台訂閱，以及知識更新與維護。模型費用通常與所選模型及輸入、輸出用量有關，不能只用客人數估算，也不能預設小店一定很便宜。完整預算可參考AI 客服費用指南。
一個一定要提出的技術要求
價格、營業時間、地址這類有標準答案的資訊，必須從一份固定的表直接查出來原樣回覆，不能讓模型自己生成。
語言模型的本質是「產生看起來合理的文字」，所以當它不確定的時候，它會編一個很像真的數字。客人問「洗剪吹多少錢」，它回一個你根本沒有的價格，客人到店裡才發現不對——這比沒有客服還糟。
只有開放性的問題才該讓 AI 自由發揮。發包的時候把這句話講出來，對方接不接得住，大概就知道專業程度了。
第二個要求：一定要留人工介入的出口
再好的 AI 也有答不出來的時候。客訴、退費、特殊需求，本來就該由人處理。
所以流程裡要有兩個東西：
- 移交機制：AI 判斷處理不了就通知你接手
- 對話紀錄：你要看得到客人問了什麼、AI 怎麼答的
沒有對話紀錄的 AI 客服等於黑箱——你不會知道它有沒有在亂講話。上線前兩週務必每天看，這段觀察期做確實，之後就很省事。
什麼情況不該接
- 客人問的問題每次都不一樣、而且高度依賴專業判斷（例如客製化工程報價）。這種硬接會讓 AI 一直答不出來，客人更不爽。
- 你的資料本身就是亂的。 菜單三個版本、價格沒統一、營業時間常變——AI 只會忠實地把混亂放大。先整理資料，再談自動化。
- 量太小。 一週只有三則訊息，你自己回就好，不需要為此建置。
什麼店最有感
判斷標準只有兩個：常被問一樣的問題，或常常漏接訊息。符合任一個就適合。
實務上最有感的是餐飲、美容美髮、寵物服務、診所、補習班、民宿，以及任何預約制的服務業——尤其是營業時間晚、客人常在深夜傳訊息的那種。
怎麼算划不划算
不要問「這要多少錢」，問「漏接一個客人值多少錢」。
客單價八百元的店，一週漏掉三則深夜詢問，一個月就是十二個潛在客人。如果假設三分之一成交，才會得到約三千二百元的營收估算；這是情境試算，還要扣除成本，也不代表導入 AI 後一定增加這些成交。客單價越高的行業（診所、補習班、婚攝、裝潢），這筆帳越明顯。
想先看看實際長什麼樣？
客脈首頁的 AI 分身可以作為官網接待入口參考。LINE 建置則需要確認官方帳號、API 權限與實際收發流程；官網客服可使用，不代表 LINE 已經開通。
想知道你的店做起來大概是什麼規模，免費聊聊。延伸閱讀：餐廳、小店想做 AI 客服？費用、做法、能解決什麼