LINE 官方帳號要不要接 AI 客服？三個層次、費用結構、什麼情況不該接

在台灣，客人要找一家店，最順手的動作往往不是打電話，也不是寄信，是加 LINE 傳一句訊息。

問題是訊息會累積。中午忙、晚上累、半夜睡著——等你看到的時候，對方可能已經找別家了。

先搞清楚三個層次，價差就是從這裡來的

市面上都叫「LINE 自動回覆」，但實際上是三種不同的東西。

第一層：圖文選單與罐頭回覆

客人點按鈕，系統回一段固定文字。LINE 官方帳號本身就內建，不用另外開發。

好處是免費、不會亂講話。壞處是客人問「你們有素食嗎」，它只會回「請點選單查看菜單」。

第二層：關鍵字比對

設定「訂位」這個詞出現就回訂位說明。比選單好一點，但客人打「我想留位子」「還有位置嗎」「今晚兩位」它就認不出來了。

中文的說法太多，關鍵字永遠設不完，這是這一層的天花板。

第三層：語言模型客服

理解語意，客人怎麼問都聽得懂，還能追問、能記住前面講過什麼、能從你的菜單和價目表裡找答案。

這才是現在講的「AI 客服」，也是唯一能真正取代人工回訊息的那一層。

問報價的時候一定要問清楚對方做的是哪一層。 有些報價便宜，是因為賣的是第一層。

費用實際由兩部分組成

一、LINE 官方帳號本身

這是付給 LINE 的，跟找誰做無關。LINE 官方帳號有分方案，每個方案含一定額度的免費推播訊息，超過的部分要另外付費。

要注意的是：主動推播（群發訊息）才算額度，客人問你、你回他的一對一對話不算。 所以純做客服的話，這塊成本通常很低，真正會燒訊息額度的是行銷群發。

二、AI 客服的建置

這是付給開發者的，一次性為主：整理你的資料建成知識庫、設定語氣、串接 LINE、設定收名單與通知。功能越多越貴。

另外還有模型的使用費，依對話量計算，小店通常很低。

一個一定要提出的技術要求

價格、營業時間、地址這類有標準答案的資訊，必須從一份固定的表直接查出來原樣回覆，不能讓模型自己生成。

語言模型的本質是「產生看起來合理的文字」，所以當它不確定的時候，它會編一個很像真的數字。客人問「洗剪吹多少錢」，它回一個你根本沒有的價格，客人到店裡才發現不對——這比沒有客服還糟。

只有開放性的問題才該讓 AI 自由發揮。發包的時候把這句話講出來，對方接不接得住，大概就知道專業程度了。

第二個要求：一定要留人工介入的出口

再好的 AI 也有答不出來的時候。客訴、退費、特殊需求，本來就該由人處理。

所以流程裡要有兩個東西：

• 移交機制：AI 判斷處理不了就通知你接手
• 對話紀錄：你要看得到客人問了什麼、AI 怎麼答的

沒有對話紀錄的 AI 客服等於黑箱——你不會知道它有沒有在亂講話。上線前兩週務必每天看，這段觀察期做確實，之後就很省事。

什麼情況不該接

• 客人問的問題每次都不一樣、而且高度依賴專業判斷（例如客製化工程報價）。這種硬接會讓 AI 一直答不出來，客人更不爽。
• 你的資料本身就是亂的。 菜單三個版本、價格沒統一、營業時間常變——AI 只會忠實地把混亂放大。先整理資料，再談自動化。
• 量太小。 一週只有三則訊息，你自己回就好，不需要為此建置。

什麼店最有感

判斷標準只有兩個：常被問一樣的問題，或常常漏接訊息。符合任一個就適合。

實務上最有感的是餐飲、美容美髮、寵物服務、診所、補習班、民宿，以及任何預約制的服務業——尤其是營業時間晚、客人常在深夜傳訊息的那種。

怎麼算划不划算

不要問「這要多少錢」，問「漏接一個客人值多少錢」。

客單價八百元的店，一週漏掉三則深夜詢問，一個月就是十二個潛在客人。就算只有三分之一成交，也是三千多元。客單價越高的行業（診所、補習班、婚攝、裝潢），這筆帳越明顯。

想先看看實際長什麼樣？

這個網站右下角就有一個真的會講話的 AI 客服——你可以直接跟它聊，順便想想自己的店可以怎麼用。它就是我們自己做的。

想知道你的店做起來大概是什麼規模，免費聊聊。延伸閱讀：餐廳、小店想做 AI 客服？費用、做法、能解決什麼